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Omnicanal

Écrit par B. Bathelot, modifié le 11/10/2020
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC

Dans un contexte marketing, le terme d'omnicanal ou d'omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. La notion d'omnicanal peut alors désigner tout autant les contacts pris à l'initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l'entreprise.

L'omnicanalité est souvent vue comme une évolution du multicanal où l'utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Elle le plus souvent évoquée dans le cadre du commerce omnicanal.

Une stratégie d'omnicanal est généralement une réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs qui deviennent des omniconsommateurs. Dans ce cadre, on peut également observer pour certains acteurs une relative fusion des canaux à travers par exemple des pratiques de click  & collect et de digitalisation des points de vente.

Une pratique omnicale maîtrisée suppose d'éliminer les silos marketing et logistiques afin d'avoir une vue 360° du client et d'optimiser l'expérience client. Elle nécessite également des solutions techniques de type CDP permettant de gérer des référentiels clients uniques et de suivre ainsi un client ou prospect d'un canal à l'autre.

Les différents niveaux de maturité d'une démarche omnicanale vues par le cabinet de conseil Converteo :

Maturité omnicanale

Un exemple de témoignage de marque devenue omnicanale :




Un regard académique intéressant qui rapelle utilement que l'omnicanalité au sens strict du terme (mobilisation de tous les canaux) n'est pas toujours pertinente :



Les résultats d'une étude publiée en 2018 par Google et Practicology qui mesure l'expérience omnicanale dans le commerce :


 

 

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