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Référentiel client unique

Écrit par B. Bathelot, modifié le 01/07/2020
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC

La notion de référentiel client unique correspond à la situation ou une entreprise réussie à alimenter une seule et unique BDD client, quels que soient les canaux de contact entrants ou sortants ayant permis de collecter une information relative au client.

Le référentiel client unique doit regrouper de façon structurée l'ensemble des types de données susceptible d'être collectés et doit pouvoir être alimenté par tous les canaux de contact. C'est une réponse aux silos de données et cela permet théoriquement d'avoir une vue 360° du client qui constitue le socle de base d'une bonne connaissance client.

Les grandes difficultés, parmi d'autres, relatives à la mise en place d'un référentiel client unique sont :
- la structuration du référentiel (en simplifiant à l'extrême, c'est la définition des champs d'enregistrement pertinent)
- la mise en place d'un système global d'alimentation provenant de tous les points de contact
- l'identification du client quel que soit le canal du contact (avec des ID ou données d'identification pouvant varier selon le canal)
- la gestion des volumes
- le traitement des données collectées (comment traiter et stocker des données de verbatim par exemple)
- la gestion technique au niveau du système d'information

Les problèmes d'identification sont principalement liés au comportement cross-device et à l'utilisation éventuels d'identifiants non reconnaissables sur les réseaux sociaux. Voir sur le sujet la notion de réconciliation des données.

La mise en place d'un référentiel client unique se fait généralement au sein d'une DMP ou CDP.

Une illustration parlante de la variété des sources d'alimentation de la BDD / DMP clients :


Un petit exemple intéressant sur la mise en place et l'usage du référentiel client unique chez Célio :




 

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