Définition : Commerce omnicanal

La notion largement utilisée de commerce omnicanal peut avoir plusieurs sens.

Au sens le plus strict, le commerce omnicanal est la pratique par laquelle une enseigne ou une marque va commercialiser son offre sur l’ensemble des canaux de ventes disponibles. Dans les faits, cette situation est rarissime, car il est très rare d’utiliser l’ensemble des canaux de ventes (point de vente, e-commerce, catalogue papier, distributeur, vente à domicile, force de vente, etc.).

Le terme est donc généralement utilisé dans un sens plus large pour désigner une pratique qui consiste à utiliser simultanément la distribution physique en point de vente et le e-commerce (site web et application mobile) auxquels peut éventuellement s’ajouter un catalogue. Dans ce cas, la notion de commerce omnicanal fait également référence au fait que le commerçant joue pleinement sur la complémentarité des canaux en proposant par exemple du click & collect, du store to web, un service de drive, etc.

La pratique du commerce omnicanal est le plus souvent mise en oeuvre par des commerçants physiques (brick & mortar) développant une activité e-commerce, mais la notion peut aussi s’appliquer à certains acteurs spécialistes de l’e-commerce qui créent quelques points de vente physiques.

Le terme de commerce omnicanal est également utilisé pour évoquer le fait que tous les canaux de contact marketing doivent  être utilisés pour contacter le prospect / consommateur ou pour être contacté. Dans ce cas, il est plus pertinent de parler de marketing omnicanal.

Pour plus de détails, voir également la notion d’omnicanalité.

Les résultats d’une étude publiée en 2018 par Google et Practicology qui mesure l’expérience client dans le domaine du  commerce omnicanal: