Cartographie du parcours client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 03/11/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
La cartographie du parcours client est la démarche qui consiste à construire une représentation du parcours client type pour une entreprise ou une activité donnée.
La carte ou représentation du parcours client ainsi établie comprend les différentes interactions et points de contacts pouvant apparaître dans le parcours client avec généralement une mise en évidence des interactions les plus contributives ou destructives à l'expérience client (moment de vérité, irritants, etc.).
Les formes les plus abouties de cartographie du parcours client ne se contentent pas d'identifier les différents éléments du parcours et de mesurer leurs importance, elles peuvent également fournir des éléments de suivi quasi en temps réel qui permettent de mesurer la performance moyenne atteinte sur chaque point. Cette performance affichée au sein du parcours client peut être mesurée ou illustrée par des indicateurs de type NPS, CES ou par des verbatims.
Un exemple de cartographie du parcours client dans le domaine de la formation avec des indicateurs de performance associés à chaque point d'expérience (source Eloquant) :
Lorsqu'elle s'accompagne d'une évaluation des performances sur chaque point de contact ou interaction, la cartographie permet aux directions marketing et responsables de l'expérience client d'avoir une vision et une analyse globale du parcours client ainsi que des éléments de reporting sur chaque point considéré comme un moment de vérité. Il s'agit donc généralement d'un outil de pilotage de l'expérience client très précieux.
La cartographie permet également aux responsables opérationnels de chaque partie du parcours (responsables points de ventes, manager centre de contacts, responsable SAV, etc.) d'avoir une vision de leurs performances et de la manière donc celles-ci s'inscrivent dans l'expérience globale du client.
Un exemple de cartographie du parcours client pour un tour operator par l'agence en design de service Different Factory : :
Un exemple de méthodologie de cartographie du parcours client proposée par un prestataire spécialisé :
Un exemple de témoignage sur l'établissement d'une cartographie du parcours client bancaire :
Un exemple original d'usage de la cartographie du parcours client au sein d'une customer room.
Pour d'autres illustrations de cartographies du parcours client, voir la définition du parcours client.