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Conseils de lecture

Irritant client / consommateur

Écrit par B. Bathelot, le 21/12/2019
Glossaires : Etudes / Consommateur Comportement consommateur Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction

Un irritant client est, comme son nom l'indique, un élément clé qui va irriter ou énerver le client lors de son parcours d'achat ou parcours client. L'irritant client peut impacter défavorablement l'expérience client et la fidélisation ou même empêcher la réalisation d'un achat.
La nature des irritants client peut être propre à chaque domaine d'activité. L'attente est par exemple un irritant client très fréquent dans le domaine du marketing des services ou du commerce de détail. Un déballage particulièrement difficile à ouvrir peut être un irritant dans le domaine de l'e-commerce.

La notion d'irritant client est très proche de celle de pain point ou point de douleur, mais tous les points de douleur ne sont pas forcément des irritants, notamment lorsqu'ils apparaissent comme inévitables.

La détection et la résolution (dans la mesure du possible) des irritants client est souvent un élément clé de l'optimisation de l'expérience client.

Dans le cadre du concept de symétrie des attentions, la notion irritant client a donné naissance à celle d'irritant collaborateur.

Un exemple de détection d'un irritant client grâce à la reconnaissance vocale sur un centre de relation client :




Un exemple de prise en compte des irritants clients par un gestionnaire de centres commerciaux :





Une illustration intéressante de l'irritant classique lié à l'ouverture d'un packaging :



 

Un exemple de verbatim relatif à certains irritants clients :



Un exemple de démarche de co-création de service partant des irritants clients :


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