Définition : Net Promoter Score ®

Le Net Promoter Score ® est souvent présenté comme un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il est cependant probablement plus juste de le considérer comme un indicateur de la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs.

Le Net Promoter Score a été popularisé par Fred Reichheld célèbre auteur et consultant américain spécialisé dans la fidélité dans le cadre de son livre « The ultimate question ». Le principe du Net Promoter Score est relativement simple et c’est d’ailleurs cette simplicité qui explique probablement une grande part de son succès.

Une unique question est posée aux utilisateurs d’une marque :

 » Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue ?  »

Le répondant doit évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Selon la note donnée par le client, ce dernier est classé dans une des 3 catégories suivantes :
– Promoteurs (note de 9 ou 10)
– Passifs (7 ou 8)
– Détracteurs (0 à 6)

Selon la note obtenue, il est possible de lier dynamiquement une question ouverte n’apparaissant que lorsque la note a été mise. Un promoteur peut ainsi voir une question du type « Qu’avez vous apprécié particulièrement lors de votre achat » ou un détracteur une question du type « Quels sont le ou les éléments pour lesquels nous n’avons su vous satisfaire ? ».

Il est également possible de solliciter les promoteurs en leur demander de poster un avis client qui à priori devrait être favorable.

Des exemples d’étude NPS envoyée par email :

nps

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score est ensuite calculé ainsi :

NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs

Un NPS considéré comme bon, doit évidemment être positif. Les scores de NPS étant influencés par le domaine d’activité, ils doivent être pris avec recul et comparés aux moyennes d’un secteur d’activité.

Le NPS a rencontré un grand succès grâce à sa grande simplicité de compréhension et à sa simplicité de mise en oeuvre. La question et le score sont donc souvent incorporés dans les études et baromètres de satisfaction, ce qui permet à certaines plateformes d’établir des benchmarks ou scores sectoriels. Le NPS peut également être lié à certaines formes de rémunération variable des collaborateurs.

Le corollaire de cette simplicité est évidemment que le NPS comprend de nombreuses limites en tant qu’indicateur et outil de pilotage.
– la question prise seule n’a pas de dimension explicative
– une note de 0 ou 6 est prise en compte de la même façon dans le score
– un même score peut correspondre à différentes proportions de promoteurs / passifs / détracteurs
– son intérêt et sa fiabilité sont très variables selon les secteurs d’activités
– la projection ou « corrélation » faite avec les résultats financiers futurs est discutable
– les comparaisons internationales peuvent être biaisées par les aspects culturels liés à la notation
– la collecte des NPS peut être parfois biaisée par les collaborateurs au contact
– ….

Le NPS a inspiré la création du CES ou Customer Effort Score.

Sur le même sujet, voir également les notions d’inner loop et de closed loop.

Un petit témoignage intéressant d’annonceur relatif à l’usage du NPS :



 

Un autre exemple d’usage du NPS par un géant du e-commerce :



 

Des exemples de scores constatés par secteurs d’activité :



 



 

Une présentation fatalement « intéressée », mais claire des limites du Net Promoter Score :



 

Un témoignage d’annonceur relatif à l’usage du Net Promoter Score :



 

Un autre exemple d’utilisation du Net Promoter Score :

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