Définition : ACD

ACD, pour « automatic call distribution » ou « automatic call distributor », est un dispositif logiciel et matériel qui permet la gestion des appels entrants sur un centre d’appels en automatisant la distribution sur les différents opérateurs en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur productivité.

L’ACD peut également gérer les priorités, gérer la dissuasion et le débordement d’appels en cas de pics d’appels. Il peut aussi intervenir pour redistribuer des appels ou contacts entrants qui n’ont pu être traités convenablement par un voice bot.

Le système d’ACD est le plus souvent couplé à un SVI et à des capacités de CTI permettant la remontée de fiches.

Un exemple de données de rapport fournies par un outil d’ACD :