Définition : Débordement d’appels

Le débordement d’appels entrants est une situation qui se produit lorsque les appels entrants sont trop nombreux pour être gérés convenablement par un centre d’appels ou une structure d’accueil téléphonique moins spécialisée (standard, flotte mobile,..).

La situation de débordement d’appels entraîne des échecs d’appels et des temps d’attentes trop élevés. C’est donc une source d’insatisfaction clients ou de perte de prospects.

Un service de débordement d’appels proposé par une société de services externe prend en charge les appels excédentaires en les traitants ou en informant les appelants d’un rappel ultérieur.

Un service de débordement d’appels peut être utilisé en permanence pour gérer les pics d’appels ou de façon plus ponctuel pour faire face à un afflux d’appels prévisible (campagne marketing, situation de crise, etc..).


Voir également pic d’appels.