Définition : SVI

Un SVI, ou serveur vocal interactif, est un système informatique qui prend en charge les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés ou de synthèse vocale. Le système est qualifié d’interactif, car l’appelant est appelé à interagir avec le serveur par la voix ou par l’utilisation des touches de son téléphone. Il s’agit un outil de productivité des centres d’appels essentiellement utilisé pour la gestion des appels entrants.

Lorsqu’un SVI est utilisé avant une prise en charge par un opérateur humain, il peut réaliser différentes tâches :
– qualifier l’objet de l’appel pour une orientation vers un agent spécialisé
– saisie d’un numéro référence (N° de ticket, numéro de client, numéro de commande,..) permettant une remontée de fiche.
– gérer l’attente ou les horaires d’activité du centre de support (dans ce cas pas ou peu d’interactivité)

Dans certains cas, le SVI peut traiter entièrement la demande comme par exemple dans le cas d’une demande de solde bancaire.

La notion de SVI est probablement amenée à évoluer de plus en plus souvent vers celle de voice bot.