Définition : Remontée de fiche client

Dans le domaine du support client, la remontée de fiche désigne le processus par lequel l’opérateur en charge du support accède à la fiche client de l’appelant. Pour l’agent, la remontée de fiche permet d’accéder à l’historique des achats, au segment client, à l’historique éventuel des contacts liés à la raison de l’appel (ticket client) et aux diverses données clients. La fiche est consultée pour le traitement et en fin de traitement.

Selon les cas et selon les modes de contacts, la remontée de fiche peut être manuelle ou automatique. Une remontée de fiche automatisée permet d’éviter l’attente du client et d’accélérer le traitement. Elle peut se faire à partir d’un champ de saisie du numéro de ticket support précédant le contact (formulaire), en temps réel à partir du numéro de l’appelant (voir remontée de fiche CTI) ou plus rarement par l’intermédiaire d’un cookie.

Un exemple / démonstration de remontée de fiche :