Définition : Pic d’appels

Un pic d’appels désigne une forte hausse ponctuelle ou récurrente du nombre d’appels reçus par un centre d’appels ou centre de relation client.

Les pics d’appels peuvent être dus aux modes de consommation d’un produit, à un défaut technique ou dysfonctionnement du produit ou service, à des événements extérieurs (grève, événement climatique, etc.) ou à des campagnes de communication (spot TV) qui renvoient vers un numéro d’appel.

Lorsque les pics d’appels peuvent être anticipés, il est possible d’y faire face en adaptant les effectifs des télé-opérateurs ou en mettant en place des procédures de débordement d’appels. Les SVI et voice bots sont également des solutions utilisées pour gérer les pics d’appels.

Un acteur de l’énergie comme Enedis peut par exemple connaître des pics d’appels de plus de 200 000 appels en quelques heures en cas de gros événement climatique provoquant des coupures d’électricité.