Définition : Ecoute client

La notion relativement évocatrice d’écoute client fait référence à la démarche effectuée par les entreprises pour être à l’écoute des commentaires et réflexions faits par leurs clients. Ces réflexions peuvent être relatives à l’expérience d’achat, à l’expérience d’utilisation et au support lié à un produit ou service, ce qui peut se résumer à la notion globale d’expérience client.

L’écoute client peut se faire à partir des éléments directement et volontairement transmis à l’entreprise par les clients (réclamations et demandes CRC, avis suscités, remarques forces de vente, enquêtes satisfaction, etc,) ou à partir de l’écoute ou surveillance des propos tenus par les clients sur les réseaux sociaux ou sites d’avis.

Un dispositif complet d’écoute client peut mobiliser de nombreuses techniques :
text mining
analyse sémantique
analyse des conversations
analyse des émotions
– …

L’écoute client a de nombreuses applications, elle permet notamment de :
–  mesurer et analyser la satisfaction / insatisfaction
– de gérer la réputation
– de mettre en place des alertes
– d’anticiper les crises de natures diverses
– de faire évoluer la politique produit / service

La notion d’écoute client est naturellement liée à celle de voix du client.

La notion d’écoute client ne doit pas être confondue avec celle d’écoute active propre aux situations de communication.