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Analyse des verbatims clients

Écrit par B. Bathelot, modifié le 21/12/2019
Glossaires : Etudes / Consommateur Etudes qualitatives Etudes / Consommateur Etudes quantitatives Fidélisation / CRM /CRC

L'analyse des verbatims clients permet par différentes méthodes (analyse lexicale, étude sémiologique, text mining, analyse sémantique, analyse des sentiments, ...) de dégager à partir des propos tenus, les attentes, attitudes et jugements émis par la population de clients étudiée (voir définition du verbatim).
L'analyse du verbatim peut porter sur les courriers de réclamation, les contenus d'appels (à condition qu'ils soient enregistrés), l'e-mail reçu ou servir pour l'exploitation d'une enquête (contenus d'entretiens, focus group, questions ouvertes...).

Le champ de l'analyse du verbatim s'est considérablement élargi avec le développement d'Internet et la multiplication des contenus qui y est liée. L'analyse du verbatim peut par exemple s'appliquer aux conversations et publications postées sur les médias sociaux, aux avis clients (voir analyse sémantiques des avis clients), aux sessions de chat, ...

L'analyse des verbatims est un des leviers de l'écoute de la voix du client.

Un exemple d'analyse du verbatim lié à un monospace (source image Cogitude) :



 

Des exemples intéressant de démarche d'analyse des verbatims clients évoqué par une marque textile et un réseau bancaire :




 

Une petite présentation des techniques automatisées d'analyse du verbatim basées sur le text mining :




 
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