Définition : Ecoute active

L’écoute active est une attitude utilisée lors de l’entretien de vente ou de négociation. L’écoute active est notamment employée lors de la phase de découverte des besoins de l’interlocuteur. L’écoute active peut également être utilisé dans des contextes de support ou d’opérations client (centre de relation client, accueil en agence bancaire ou d’assurance, etc.).

La notion d’écoute active induit un questionnement structuré, qui ne doit pas ressembler à un interrogatoire, et l’utilisation de reformulations des besoins, motivations et préférences découverts. Elle comporte également une dimension de feedback gestuel ou vocal par laquelle on montre à son interlocuteur la prise en compte de ses propos. Cette prise en compte peut se traduire par de l’empathie.

L’écoute active permet de mieux connaître les besoins et motivations, de s’assurer de leur bonne compréhension et de montrer un intérêt pour son interlocuteur. Les besoins ainsi analysés sont ensuite utilisés pour l’argumentation lorsqu’on se situe dans le cadre d’un entretien de vente.

Une petite présentation abordant de manière simple le positionnement de l’écoute active parmi les différents niveaux d’écoute :