Définition : Social CRM

Le social CRM désigne les pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM ou de gestion de la relation client.

On peut notamment considérer que le social CRM englobe notamment des pratiques de support  et de marketing conversationnel sur les réseaux sociaux ainsi que l’usage à des fins de CRM des données collectées sur les réseaux sociaux. Certaines actions de community management peuvent également être considérées comme appartenant au domaine du CRM Social.

Le social CRM peut également être automatisé par le biais de l’usage des chatbots.

Les utilisations des médias sociaux à des fins de CRM sont nombreuses et variées et peuvent être liées autant à l’avant vente qu’à l’après vente. Il n’est par ailleurs pas toujours aisé de distinguer les usages CRM des médias sociaux de leurs usages publicitaires.

Les pratiques de social CRM sont également désignées sous le terme de SRM pour social relationship management.

Un présentation relativement synthétique sur le CRM social :