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Définition : Chatbot

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus  « d’analyser » et « comprendre » les messages et d’être doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

Les premières formes historiques de chatbots ont été utilisées sous forme d’agents virtuels mis à disposition sur les sites web et utilisant le plus ouvent une image ou un avatar humain. Le terme de chatbot est désormais également utilisé pour désigner les chatbots proposés sur les réseaux sociaux et notamment les chatbots Facebook Messenger ou ceux intégrés au sein d’applications mobiles. Appliqués au domaine des enceintes intelligentes et autres assistants intelligents, les chatbots peuvent devenir des voicebots.

Les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing « relationnel » ou avoir une vocation de support client en avant vente ou après vente, il s’agit alors de bot conversationnels. Ils sont également utilisés pour prendre directement des commandes. On parle alors de chatbot transactionnel et de commerce conversationnel.

L’usage des chatbots fut d’abord en partie expérimental car il présentait un certain risque pour les marques en fonction des dérapages sémantiques possibles et des manipulations ou détournements également envisageables de la part des internautes. Les progrès dans le domaine ont cependant été rapides et les chatbots s’imposent désormais dans certains contextes comme un nouveau canal de support ou contact client garantissant disponibilité et gains de productivité.

Ci-dessous Anna, le « vieux » chatbot d’Ikea :


Un exemple de chatbot proposé par Mastercard :



 

Les domaines de performance d’un chatbot tels qu’ils sont évalués pour le prix du Best Robot Experience :



 

Une explication sur « l’entraînement » des chatbots :



 

D’autres exemples vidéos sur la définition consacrée aux chatbots Facebook Messenger.

Un présentation très riche et complète sur les chatbots :



Une autre présentation sur les chatbots développés sur les messageries sociales :


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