Closed loop et NPS
Écrit par B. Bathelot, modifié le 13/10/2016Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
Dans le cadre d'une enquête NPS ou d'un autre type d'enquête de satisfaction client, la notion de closed loop (littéralement boucle fermée) fait référence au fait qu'une réponse ou un remerciement est formulé au client dont on a recueilli la note NPS et le verbatim éventuellement associé lorsque une "explication" est demandée dynamiquement au client en fonction de la note attribuée. On considère la boucle comme fermée puisqu'on revient finalement vers le client à l'origine de l'évaluation.
La notion de closed loop fait généralement surtout référence aux contacts et réponses formulés à l'égard des clients détracteurs (tentatives de win back), mais les promoteurs ou passifs peuvent être aussi contactés, voire sollicités pour des avis en ce qui concerne les promoteurs.
On considère le plus souvent que l'analyse des feedbacks obtenus, leur diffusion en interne et le fait de prendre des actions nécessaires correctrices sont également des éléments clés et nécessaires de la boucle.
Voir également la notion proche d'inner loop.
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