Définition : UX conversationnelle

L’expression d’UX conversationnelle fait généralement référence à l’optimisation de l’expérience utilisateur (UX) qui est effectuée dans le cadre du développement des services clients (support, information, commande, transaction) opérés à l’aide d’un chatbot.

Au delà de l’optimisation de l’analyse sémantique et de l’expression écrite du chatbot garante d’un traitement efficace, l’optimisation d’une UX conversationnelle passe généralement par :
– le choix du mode d’intégration du chatbot (optionnel ou par défaut)
– le choix du ou des supports hébergeant le chatbot (site web, réseau social, service de messagerie, application mobile,..)
– le choix d’usage d’un avatar
– l’optimisation de l’arborescence conversationnelle et du guide de questionnement
– l’intégration des modes de réponses alternatifs à la saisie de texte simple (saisie assistée, bouton, émoticon, etc…)
– l’optimisation de l’escalade chatbot-homme
– les choix de registre et de tonalité de langage
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L’UX conversationnelle est naturellement un domaine en pleine évolution au même titre que l’usage des chatbots. Le terme d’UX conversationnelle pourrait aussi dans le futur s’appliquer au domaine des voicebots, il est alors également possible de parler d’UX vocale.

Quelques conseils intéressants dans le domaine de l’UX conversationnelle et dans celui de la mise en place d’un chatbot :