Définition : Escalade chatbot-homme

La notion d’escalade associée à l’usage d’un chatbot dans le cadre d’un dispositif de support au sein d’un centre de contacts clients fait référence au dispositif par lequel le relais est pris par un conseiller humain lorsque le chatbot (ou plus tard le voicebot) ne parvient pas à donner une réponse ou solution satisfaisante au client. Le chatbot passe alors la main à un conseiller qui récupère normalement l’historique de la conversation. L’escalade chatbot-homme est donc distincte de l’escalade pratiquée depuis longtemps sur les centres d’appels ou CRC.

L »escalade humaine » peut alors potentiellement permettre d’éviter ou de rattraper une expérience de relation négative provoquée par l’incompétence du chatbot. L’escalade peut aussi éventuellement être utilisée très tôt si certains mots clés indicateurs d’enjeux spécifiques sont détectés (résiliation, procès, intoxication, etc.)

Le processus d’escalade chatbot-homme peut être varié et complexe et constitue encore un terrain de réflexion et d’optimisation.

Lorsqu’il correspond à une situation d’échec, il doit être proposé au bon moment, ni trop tôt (perte de productivité), ni trop tard (dégradation de l’expérience client). Il peut être proposé au client par le biais d’un bouton faisant son apparition en cours d’échange ou être réalisé automatiquement  sur la base d’un temps d’échange excessif ou par détection de mots clés signes d’énervement.

L’escalade peut également dans certains cas se faire de manière différée dans le cadre d’un rappel sortant effectué à posteriori lorsqu’un constat d’insuccès a été établi dans le cadre d’un dispositif de feedback client.