Définition : Selfcare

Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en toute autonomie en passant notamment par un site web, une application mobile ou un chatbot.

Dans le domaine du support en selfcare, le client accède à des bases de connaissances, à des outils de diagnostic, à des FAQ, forums ou autres espaces de support communautaire.

Dans le domaine de la gestion des comptes en selfcare, un client peut par exemple changer les options de son abonnement TV ou activer un transfert d’appel sur sa ligne téléphonique. La gestion des comptes bancaires en ligne est également une forme de selfcare.

Le selfcare permet à la société initiatrice de diminuer ses coûts de gestion clientèle et peut être considéré comme un service utile par les clients recherchant l’autonomie, des services disponibles 24H/24H et le fait d’éviter d’éventuel temps d’attente au téléphone. Le développement des outils de selfcare peut cependant entraîner un phénomène de déshumanisation de la relation client et soulever parfois des questions d’efficacité lorsque la question ou recherche d’information est particulièrement complexe à traiter.

Pour aller plus loin sur le sujet :
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