Définition : Déshumanisation relation client

La déshumanisation de la relation client désigne le phénomène par lequel une part de plus en plus importante des dispositifs de support client se fait sans mobiliser un conseiller ou un agent humain. La première tendance amorcée dans le domaine fut probablement la mise en place des SVI qui ont partiellement déshumanisé la partie initiale du recours à un centre de relation client.

Le phénomène a ensuite pris une nouvelle forme avec la mise en place du selfcare sur Internet et plus récemment avec l’utilisation des chatbots.