Définition : Satisfaction client

La satisfaction client est généralement considérée comme le pilier de la fidélisation.

Cependant, la relation satisfaction / fidélisation est complexe et loin d’être linéaire selon les domaines d’activités. Un client peut être satisfait et infidèle ou au contraire insatisfait et fidèle (en général à cause de barrières à la sortie ou switching cost).

De même, la relation entre la satisfaction et la qualité perçue ou servie peut être très complexe.

Les critères ou composantes de la satisfaction client mesurée peuvent être nombreux et variables selon les secteurs d’activités. Cependant, très souvent, la mesure de la satisfaction se résume à une question fermée à choix multiple du type : très insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait. Le taux de satisfaction client est alors généralement obtenu en ajoutant les clients satisfaits et très satisfaits.

La satisfaction client est couramment mesurée à l’aide d’un baromètre de satisfaction clients ou à l’aide du Net Promoter Score.

Pour plus de détails sur les composantes de la satisfaction, voir modèle de Kano.


Si la satisfaction de la clientèle impacte la fidélité des clients, on peut également noter qu’elle peut également influencer la satisfaction des salariés.

Des exemple de mesure de la contribution d’items à la satisfaction client :

 





 




Source Images : Solution Ipsos Satisfactor