Définition : Modèle de Kano

Le modèle de Kano est un modèle de représentation de la satisfaction client développé par Noriaki Kano.

Le modèle de Kano exprime le fait que les différents facteurs ou composantes de qualité peuvent avoir un impact différent sur la satisfaction client.

Le modèle illustre notamment le fait qu’il n’y a pas symétrie de la satisfaction et de l’insatisfaction. Ainsi certains facteurs peuvent par leur absence influencer fortement l’insatisfaction sans pour autant apporter une satisfaction lorsqu’ils sont présents.

De même certains facteurs peuvent générer une forte satisfaction sans pour autant générer une insatisfaction s’ils ne sont pas présents. C’est par exemple le cas du petit cadeau non prévu accompagnant une livraison ou la récompense non attendue de la fidélité.

Dans son modèle Noriaki Kano distingue 3 grands types de facteurs influant sur le couple satisfaction / insatisfaction:

– les facteurs de base ou « must have » qui génèrent de l’insatisfaction si il ne sont pas présents ou déficients
– les facteurs proportionnels ou de performance qui génèrent plus ou moins symétriquement insatisfaction et satisfaction.
– les facteurs attractifs (bonnes surprises) qui génèrent une forte satisfaction sans pour autant manquer lorsqu’ils sont absent.

Kano mentionne également 3 catégories secondaires qui sont les facteurs incertains,indifférents et inversés.

Pouvoir affecter une caractéristique d’un produit ou service à ces catégories permet de piloter la qualité du produit.

La classification des caractéristiques contribuant à la satisfaction client se fait à l’aide du questionnaire de Kano.

Le modèle de Kano :



Source image : Document CSC France

 
Une autre illustration de l’usage du modèle de Kano :