Définition : Barrière à la sortie

Une barrière à la sortie ou « switching cost » est un facteur de contrainte qui empêche un consommateur de renoncer au service ou produit d’une entreprise.

Un client ayant investi dans une relation d’apprentissage avec une entreprise ou fournisseur va se heurter à une barrière psychologique et pratique lorsqu’il envisagera de s’adresser à un fournisseur concurrent. Cette barrière est due à la nécessité de recommencer une relation d’apprentissage avec le nouveau fournisseur pour obtenir le même niveau de satisfaction ou la même commodité de service.

La présence de versements ou prélèvements automatiques sur un compte bancaire constitue un barrière à la sortie bien connue pour le changement d’établissement bancaire. Les acteurs bancaires proposent donc des services spécifiques destinés à lever cette barrière à la sortie vis à vis des prospects venant de la concurrence.

Les barrières à la sortie sont surtout présentes dans le domaine des services et expliquent souvent la co-existence, à priori paradoxale, de la fidélité et de l’insatisfaction.