Définition : Qualité servie

La qualité servie est la qualité qui peut être mesurée au niveau de l’entreprise de façon tangible lors d’une prestation de service. Il peut par exemple s’agir d’un temps d’attente (caisse, guichet, appels) ou de performances techniques (puissance processeur, qualité de transmission ou de réception en téléphonie, etc.).

La qualité servie n’est pas forcément appréciée ou perçue intégralement par le consommateur. Pour cette raison on « oppose » généralement la qualité servie et la qualité perçue.