Définition : Parcours client magasin / point de vente

Comme son nom l’indique le parcours client en magasin fait référence au chemin ou circuit type suivi par un consommateur au sein du point de vente. Pour les acteurs de la distribution physique, le parcours client en point de vente est naturellement une part essentielle du parcours client entendu au sens large.

Le parcours du client en point de vente peut être influencé par les choix d’agencement du magasin (allées, mobilier, cloisons, etc.) et par les choix d’implantation des produits. IKEA est ainsi un cas d’école d’action sur le parcours client point de vente dans le cadre duquel le consommateur se voit « imposer » un parcours type qui le contraint à passer devant la quasi-totalité de l’offre.

Pour ce qui concerne le rôle de l’implantation des produits, les rayons de destination et les produits de fond de caddie vont souvent être implantés de manière à imposer un parcours client plus long favorisant d’autres achats.

Dans le reportage ci-dessous, on évoque la façon dont Décathlon « circularise » le parcours client en s’inspirant d’Ikea :



En dehors du fait de chercher à l’influencer, le parcours client en point de vente peut également être étudié pour prendre les décisions d’implantation, de merchandising et pour optimiser la PLV et la signalétique en point de vente.

Des caméras et logiciels spécialisés permettent de capter et d’analyser les parcours clients. La somme des parcours individuels est alors utilisée pour établir un parcours type et identifier les zones chaudes et froides.

Un exemple de dispositif de tracking du parcours magasin :



 

Une petite étude de cas en anglais sur l’étude et l’optimisation du parcours client hommes dans un magasin textile :


Un exemple d’utilisation du parcours client en point de vente pour optimiser la visibilité sur le lieu de vente :



 

Un exemple de prise en compte du parcours client dans le travail de conception d’un centre commercial :



Source image : Confluence