Définition : Feedback management

Le terme de feedback management désigne en général l’ensemble des dispositifs qui visent à mesurer la satisfaction et / ou le ressenti du client à la suite d’une interaction (appel support, visite point de vente, prestation, etc.). Les pratiques de feedback management ont explosé avec le développement d’Internet qui permet l’automatisation des pratiques avec un coût unitaire de traitement qui peut être très bas par la vertu des économies d’échelles. Cette augmentation des sollicitations a pour corollaire une certaine lassitude des individus et une éventuelle baisse des taux de participation / retour si l’effort demandé est trop important ou trop fréquent.

Les canaux de contact classiques du feedback management sont désormais le SMS, l’email et les bornes à smileys. Le téléphone et le courrier moins rapides, moins confortables et plus coûteux sont devenus des canaux secondaires réservés à des usages plus spécifiques.

Les feedbacks collectés peuvent prendre la forme de notes de satisfaction, de scores standardisés (NPS, CES, etc.) ou même d’avis clients destinés à être publiés. Ces feedbacks sont un outil de pilotage de la qualité de la relation / expérience client et un outil des management des équipes « front office« .

Un exemple classique de feedback management :

feedback-management

 



 

Un autre exemple de sollicitation de feedback lié au support client :