Empathie artificielle
Écrit par B. Bathelot, le 10/01/2019Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
Le concept d'empathie artificielle fait généralement référence à l'éventuelle nécessité de reproduire dans les échanges homme / machine de plus en plus présents dans la relation client (chatbot, voicebot, etc. ) l'empathie dont peut et doit parfois faire preuve un agent ou conseiller humain.
Les intelligences artificielles utilisées dans le cadre du marketing ne peuvent faire preuve de réelle empathie puisqu'elles ne peuvent comprendre ou éprouver des émotions (elles peuvent par contre les détecter). Il s'agit alors de mettre en oeuvre des actions visant à s'approcher ou imiter le plus possible l'empathie humaine. Le terme d'empathie artificielle prend alors un double sens puisqu'il émane d'une intelligence artificielle et reste à ce titre artificiel.
L'expression d'une empathie artificielle peut éventuellement recourir au fait d'utiliser l'antropomorphisme pour des systèmes d'intelligence artificielle ou au fait d'utiliser des mots, formulation ou symboles (emoticônes) censés traduire une empathie. La recherche de l'empathie artificielle peut potentiellement se heurter au phénomène de vallée dérangeante.
Un prestataire de solutions de relation client aborde brièvement la question de l'empathie artificielle :
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