Définition : Empathie en marketing

Dans un contexte général, l’empathie est généralement définie comme la capacité à se mettre à la place de son interlocuteur et à ressentir, ou tout au moins, à identifier et comprendre les émotions que celui-ci peut ressentir.

Dans un contexte commercial, la notion d’empathie peut être particulièrement importante dans des situations de ventes ou de support client. Faire preuve d’empathie peut permettre de rassurer un consommateur sur le fait d’avoir compris la nature et l’importance du problème auquel il est confronté. Cela permet également d’éviter des conflits relationnels pouvant résulter de maladresses dans les propos tenus à l’égard du consommateur / client.

La notion d’empathie est par exemple particulièrement importante sur des plateformes de gestion de sinistres en assurance ou à l’accueil d’une agence bancaire pour gérer les demandes de clients en situations difficiles.

L’empathie ne s’applique cependant pas uniquement aux émotions négatives. Comprendre la fierté d’un client venant acheter un cadeau pour un enfant ayant réussi un examen peut évidemment favoriser un acte de vente.

Lorsque les émotions ressenties par le client sont négatives, l’empathie doit cependant s’accompagner idéalement d’une certaine « distance émotionnelle » pour assurer un traitement efficace de la demande.

La démarche empathique peut être favorisée par l’utilisation de cartes d’empathie client. et prendre de nouvelles formes dans le cadre du concept d’empathie artificielle.

Une évocation du rôle de l’empathie sur une plateforme de gestion de sinistres :