Fidélité comportementale
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/05/2020Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
La fidélité comportementale est la fidélité à l'égard d'une marque ou d'un produit qui résulte essentiellement de l'habitude, de la praticité ou de coûts de changement (switching cost). On parle surtout de fidélité comportementale à l'égard d'enseignes.
On peut ainsi être fidèle à un point de vente parce qu'il est proche de chez soi ou sur un trajet habituel ou rester client d'un réseau bancaire parce qu'on souhaite éviter les formalités ou coûts éventuels (réels ou perçus) liés à un changement d'établissement bancaire.
La fidélité comportementale est souvent la conséquence d'une certaine inertie dans les comportements ou habitudes, mais n'est pas le résultat d'une réelle préférence pour une marque ou enseigne. Ainsi dans le cadre de la fidélité comportementale un client peut rester fidèle tout en s'estimant insatisfait.
La fidélité comportementale se distingue donc de la fidélité attitudinale et est souvent considérée comme plus fragile que cette dernière.
La fidélité comportementale est un notion proche de la fidélité subie.