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Définition Dimensionnement centre d’appels
Le dimensionnement d’un centre d’appels ou de relation client est la problématique qui consiste à prévoir l’infrastructure (nombre de positions notamment) et les moyens humains nécessaires au traitement optimal des appels.
L’objectif est d’atteindre la meilleure qualité de service au meilleur coût.
Le dimensionnement doit notamment prendre en compte la nature des appels traités ou émis, les pics prévisibles d’activité et le niveau de qualité de service visé.
Une méthodologie de dimensionnement selon Digiway :
Publié le dimanche 6 février 2011 (Auteurs)