Définition : Taux d’appels perdus

Le taux d’appels perdus est un indicateur de la qualité de service d’un centre de relation client ou d’un accueil téléphonique. Il s’applique aux appels entrants.

Le taux d’appels perdus exprimé en % est égal à : (nombre d’appels perdus / nombre d’appels reçus) X 100.

Les appels perdus sont constitués des appels abandonnés et des appels dissuadés / rejetés.

Le taux d’appels perdus est un indicateur à surveiller particulièrement dans le domaine des appels d’avant-vente car les appels perdus correspondent à des pertes d’opportunités commerciales lorsqu’il n’y a pas de rappels.

Dans le domaine du support client après vente, les appels perdus sont plus rarement définitivement perdus car ils sont généralement suivis d’un rappel. Pour cette raison, on accepte souvent un taux d’appels perdus plus important en après-vente qu’en avant-vente. Le taux d’appels perdus est cependant pris en compte pour mesurer la qualité / non qualité du support fourni au client.

Un exemple de taux d’appels perdus à l’accueil téléphonique d’une préfecture :