Définition : Appels perdus

Les appels perdus sont les appels entrants sur un centre de relation client pour lesquels il n’y a pas eu de mise en relation avec un agent. Les appels perdus sont constitués de la somme des appels abandonnés et des appels dissuadés.

Les appels perdus sont source d’insatisfaction et d’irritation client pour les centres de support et source de perte directe de chiffre d’affaires quand les appels sont consécutifs à une action marketing et liés à de l’avant-vente. Les appels perdus peuvent notamment être nombreux lors de pics d’appels liés à une campagne de marketing direct TV et remettre en cause la rentabilité de la campagne.

Le taux d’appels perdus est un indicateur de la qualité de service d’un centre d’appels ou centre de relation client et constitue le négatif du taux de décrochés.

Un exemple de démarche de réduction des appels perdus :