Définition : Appel abandonné

Un appel abandonné est un appel pour lequel l’appelant renonce et raccroche avant la mise en relation sans pour autant qu’il y ait eu dissuasion de la part du système de distribution des appels.

L’appel abandonné est généralement provoqué par un temps d’attente jugé comme trop élevé et / ou par une mauvaise gestion de cette attente.

Les appels abandonnés de quelques secondes ne sont généralement pas comptabilisés dans les statistiques de qualité de service car on estime qu’il s’agit d’un renoncement spontané de l’appelant.

Voir aussi appel dissuadé.

On parle également d’appels abandonnés dans le domaine des appels sortants. Lorsqu’un générateur d’appels prédictifs est utilisé, des appels peuvent être émis et décrochés par le destinataire sans que finalement un agent soit disponible.

Pour en savoir plus sur le problème des appels abandonnés sortant, voir taux d’appels abandonnés.