Définition : Appel dissuadé

Un appel dissuadé est un appel entrant sur un centre de relation client pour lequel l’appelant est incité à réitérer son appel, voire pour lequel la communication est volontairement interrompue (éventuellement après une annonce spécifique) par le système de gestion des appels.

On a généralement recours à la dissuasion des appels lorsqu’un centre d’appels est saturé en estimant que l’insatisfaction due au rejet de l’appel sera finalement moins forte que pour un appel abandonné après une attente hors normes liée à la situation de saturation.

Théoriquement : Taux d’appels décrochés + Taux d’appels dissuadés + Taux d’appels abandonnés = 100 %

Un trop grand nombre d’appels dissuadés, voire même le simple usage des appels dissuadés, est un indicateur d’une mauvaise qualité de service d’un centre de relation client.

Le terme d’appel dissuadé peut être vu comme un euphémisme évitant l’appellation plus brutale d’appel rejeté bien qu’il soit parfois possible de faire une distinction entre les deux appellations.

Un exemple de prise en compte des appels dissuadés / rejetés :