Définition : Taux d’appels abandonnés

Le taux d’appels abandonnés est un indicateur de qualité d’un centre de contact client qui peut aussi bien s’appliquer aux domaines des appels entrants qu’à celui des appels sortants.

Pour les appels entrants, il traduit la proportion des appels présentés pour lesquels l’appelant renonce à son appel à cause d’un temps d’attente excessif ou d’un SVI décourageant. Ces abandons peuvent être source de pertes d’opportunités commerciales en avant-vente ou d’une mauvaise expérience client en support après-vente. Dans ce dernier cas, l’abandon est le plus souvent suivi d’une réitération de l’appel.

Dans le cadre ci-dessus, le taux d’appels abandonnés est une composante du taux d’appels perdus.

Dans un contexte de campagne d’appels sortants, le taux d’abandons désigne la proportion d’appels générés par un predictive dialer qui sont décrochés par les destinataires, mais non pris en charge par un agent. Le destinataire décroche et se retrouve sans interlocuteur ou le plus souvent face à un appel interrompu. Le taux d’appels abandonnés en appels sortant constitue une forte gêne chez les consommateurs. Il peut arriver que le téléphone sonne plusieurs fois sur une journée sans interlocuteur.

Aux USA, la FTC impose un taux maximum de 3% d’appels abandonnés. En GB le taux est également de 3% et un seuil minimum de 72 heures doit être respecté avant de rappeler une « victime » d’un appel abandonné sauf si un agent est disponible avant l’appel. Le taux d’appels abandonnés sortants peut être particulièrement fort sur certains centres d’appels offshore.