Définition : Predictive dialer

Un predictive dialer est un système informatisé de numérotation et de gestion des appels sortants qui est utilisé sur les centres d’appels ou centres de relation client.

Le predictive dialer numérote les appels avant même que les agents soient disponibles en se basant sur le nombre d’opérateurs et le temps moyen d’appels. L’appel numéroté est transmis à un agent lorsqu’il est décroché par le destinataire. Le predictive dialing permet d’économiser du coté des agents le temps de sonnerie des appels décrochés ou non .

Un predictive dialer ne peut être utilisé que sur un centre d’appels de grande taille (plus de 100 positions) pour que l’algorithme utilisé soit efficace.

Le predictive dialing peut entraîner un problème d’abandon d’appels qui gène les destinataires des campagnes (voir taux d’appels abandonnés).