Définition : Surclassement hôtelier

Le surclassement hôtelier est une pratique de gestion commerciale mise en oeuvre dans les hôtels et qui consiste à attribuer sans supplément de prix une chambre de catégorie supérieure à celle réservée ou demandée. La pratique du surclassement présente de nombreux avantages et son coût est réduit voir nul, car le supplément de coûts variables (nettoyage, linge, etc.) associé à la mise à disponibilité d’une chambre de classement supérieur est lui-même très faible ou inexistant lorsque les chambres concernées ne peuvent être commercialisées sur la période.

Dans le cas des resorts ou parcs d’attractions, le surclassement peut se faire d’un hôtel à l’autre.

Pour un hôtel ou une chaîne hôtelière, la pratique du surclassement peut notamment permettre :
– de maximiser le taux d’occupation en libérant une catégorie de chambres qui serait complète
– de faire face à un problème de surbooking sur une catégorie inférieure
– de gérer une situation de délogement interne
– de valoriser et récompenser certains statuts de clients dans le cadre d’un programme de fidélité
– d’enchanter l’expérience client notamment lorsque le surclassement est inattendu et non dû à un statut client
– d’échantillonner la catégorie supérieure en espérant une montée en gamme sur les prochaines réservations du client
– de bénéficier de recommandations et de retombées sociales

Le surclassement est donc un élément important de gestion commerciale et de fidélisation. Les procédures doivent être étudiées et sont intégrées dans les PMS des grands établissements. La façon dont le surclassement est « vendu » au client est également un point important pour l’efficacité de la pratique.

L’effet enchantement :



Un exemple « d’effet échantillon » du surclassement :