Définition : Délogement interne

Le délogement interne est la procédure par laquelle un changement de chambre est opéré au sein même de l’hôtel en cours de séjour. Le délogement interne peut se produire à la suite d’un incident technique dans la chambre, d’une insatisfaction du client ou être rendue obligatoire par sa volonté de prolonger la durée initiale du séjour.

Le délogement est un moment clé en terme d’expérience client et l’insatisfaction ou la satisfaction liée à l’opération peuvent avoir des conséquences commerciales et marketing en termes de fidélisation du client concerné et d’e-réputation. Le délogement est notamment particulièrement sensible lorsqu’il est subi par le client.

Les procédures de délogement doivent donc être prévues et optimisées à la fois dans la façon de les présenter au client (formulations), dans le modus operandi (assistance, moment, etc) et par les éventuelles compensations accordées au client. Les compensations les plus courantes sont la réduction tarifaire et le surclassement.

Sur un sujet proche voir également délogement externe.