Définition : Service client

Sur un plan général, le service client est constitué de l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d’informations et de services des clients avant, pendant et après l’achat. Dans les phases précédant un achat le service client peut donc également s’adresser aux prospects bien que dans ses usages le terme de service client est le plus souvent considéré sous l’angle de l’après-vente ou du support client.

La nature des activités d’un service client peut varier fortement d’un domaine d’activité à l’autre. Certains services client peuvent essentiellement traiter des demandes d’avant-vente émanant de prospects et clients alors que d’autres traitent essentiellement des demandes d’après-vente dans une logique de support.

Les canaux de contact gérés par les services client sont généralement variés et les canaux digitaux y prennent logiquement une place croissante en fonction de l’évolution des comportements d’usages des clients. On est ainsi passé le plus souvent d’une logique de centres d’appels (entrants) à une logique de centres de contacts ou d’interactions clients. Le canal historique du téléphone ayant lui même succédé il y a longtemps au canal courrier garde cependant un rôle proéminent dans les activités des services clients (voir les données de l’observatoire ci-dessous).

Parmi les canaux de contact habituels du service client on peut donc citer :
– le téléphone (direct, click to call, call back)
– l’email
– les comptes sociaux (social care)
– le click to chat
– le chatbot
– le courrier
– le face-à-face (souvent oublié dans l’évocation de la notion de service client entendue au sens support)

Les données 2017 de l’Observatoire annuel des services cliens BVA :



 

Les résultats d’une étude Harris Interactive commanditée par Butagaz sur le service client en tant que support client :