Définition : Social care

Le terme anglais de « social care » ou « social customer care » désigne le dispositif et les actions de support client passant par les médias ou réseaux sociaux. L’activité de social care peut résulter d’une démarche volontariste qui consiste à inciter les clients qui le souhaitent à passer par les réseaux sociaux pour effectuer leurs demandes d’informations ou de support, elle peut aussi être davantage subie lorsque les clients utilisent spontanément des comptes sociaux de marques et d’entreprises pour ce support.

Dans le cadre d’une démarche volontariste et organisée de social care, des comptes sociaux spécialisés sont le plus souvent créés en parallèle des comptes plus institutionnels ou davantage dédiées à la communication descendante. Il est ainsi de plus en plus courant de voir des comptes Twitter dédiés au SAV ou au support client. Il est également possible des mettre en place des chatbots de support hébergés sur les plateformes sociales. Enfin, dans le cadre du social listening, il est envisageable de s’adresser spontanément à des clients qui signalent un problème ou posent une question sans s’adresser directement à la marque.

Lorsque l’activité de social care est subie, les demandes doivent évidemment être traitées, mais leur gestion est souvent plus complexe car elles passent par des comptes sociaux généralistes ou corporate et le traitement de ces demandes n’est pas forcément organisé.

Les enjeux du social customer care augmentent en même temps que son usage par les clients qui est lui favorisé par le temps croissant passé sur les médias sociaux et par le fait que « l’option »  social care soit de plus en plus souvent proposée par les entreprises.

Les défis habituels du social care sont :
– l’adaptation aux caractéristiques des plateformes sociales (nombre de caractères sur Twitter)
– l’orientation de la demande vers des agents de support (le community manager peut rarement traiter le support)
– la connectivité avec les données CRM
– l’historisation des contacts supports
– l’identification du client pour lequel on a souvent uniquement l’identifiant social
– ….

Ces difficultés sont progressivement adressées par les solutions de social management ou par celles du customer care.

Un petit témoignage intéressant sur les défis du social care :



 

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