Biais de collecte NPS
Écrit par B. Bathelot, modifié le 17/02/2020Un biais de collecte NPS désigne un mode particulier de recueil de la note NPS qui conduit à influencer la note obtenue et ainsi le score NPS global d'une entité.
Le plus souvent, les biais de collecte sont volontaires et visent donc à influencer favorablement la note obtenue. Ce phénomène s'explique naturellement par le fait que les collaborateurs et managers de front office sont souvent évalués individuellement ou collectivement par le biais du NPS et que le niveau de ce dernier peut jouer sur la rémunération par le biais de primes.
Les biais de collecte les plus couramment rencontrés dans le domaine de la mesure du NPS sont :
- la demande directe de bonne note (9 ou 10) faite au client
- le fait de ne soumettre que les clients à priori satisfaits à la demande de note (si la procédure n'est pas automatisée)
Un exemple de demande orientée source de biais (source image autorisée Skiply :
Un exemple de biais de collecte subtil jouant sur les couleurs :
