Définition : Marketing relationnel

Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser et d’augmenter éventuellement son équipement ou sa consommation.

Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, réseaux sociaux, emailing, mailing, application mobile, consumer magazine, etc.) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte fidélité, services exclusifs, invitations, etc.)

Théoriquement, le marketing relationnel vise à développer la relation en dehors même des moments de consommation ou d’achat et s’oppose ainsi au marketing transactionnel. L’email d’anniversaire peut être par exemple vu comme une pratique type de marketing relationnel au sens « noble » du terme.

Dans la pratique, le terme de marketing relationnel est très souvent utilisé un peu abusivement pour désigner des programmes de fidélité avec système de récompense par points ou « cagnotte« .

Sur le sujet du marketing relationnel, voir également : pression relationnellemarketing conversationnel et programme relationnel.

Une présentation synthétique et claire des pratiques de marketing relationnel dans le secteur bancaire :



 

Un autre exemple intéressant de pratique de marketing relationnel dans un domaine particulier du marketing des services :