Définition : Marketing conversationnel

La notion de marketing conversationnel a connu des glissements sémantiques au fur et à mesure de l’apparition de nouveaux usages liés au marketing digital.

Le marketing conversationnel est une technique marketing proche du marketing relationnel qui consiste à établir un dialogue continu ou ponctuel avec les clients et prospects. Ce dialogue permet de travailler la qualité de la relation et de mieux connaître le client.

La notion de marketing conversationnel a d’abord été développée dans le cadre de programmes de marketing relationnel et de mise en place de newsletters avant  de prendre une nouvelle dimension dans le cadre des réseaux sociaux et autres espaces communautaires.

Les réseaux sociaux et communautés sur Internet permettent en effet le développement de véritables conversations publiques ou privées entre la marque et ses clients ou prospects. Dans ce cadre, la notion de marketing conversationnel a d’abord été utilisée pour désigner les pratiques d’échanges entre une marque et ses fans, followers ou abonnés dans le cadre de pratiques de community management. Depuis 2016, le terme de marketing conversationnel est également couramment employé pour désigner les usages marketing des chatbots basés sur de l’intelligence artificielle.

Andria Andriuzzi, chercheur en marketing à la chaire Marques & Valeurs à l’IAE de Paris, définit les conversations de marques comme « un échange de propos en ligne entre plusieurs individus, dont l’un au moins représente une marque ou une organisation et agit ouvertement en tant que tel, que ce soit sous son nom, sous un pseudonyme, sous couvert du nom de la marque ou en endossant l’identité d’un personnage de marque ».

Une petite interview consacrée au marketing conversationnel :