Définition : Point de douleur client

La notion de point de douleur client est la traduction française du fameux « pain point » en langue anglaise. Le terme de point de douleur client désigne généralement un moment « douloureux » ou mal ressenti dans son expérience d’achat ou d’usage d’un produit ou d’un service.

Pour améliorer l’expérience d’achat ou d’usage, les entreprises peuvent essayer d’éliminer ou d’atténuer les points de douleur de la clientèle ou,  lorsque cela n’est pas possible, d’accompagner au mieux le client au moment de la douleur (annonce d’une voiture recalée au contrôle technique par exemple / chargement du véhicule après l’achat d’un meuble, …). La présentation de la facture ou de l’addition est évidemment également un point de douleur classique comme l’expression de « douloureuse » l’atteste.

Lorsque le point de douleur est mal géré ou que le client peut avoir l’impression qu’il pourrait être évité, il peut également être un irritant client.

Dans l’exemple ci-dessous, le Club Med développe un service permettant d’éviter les points de douleurs liés aux différentes démarches d’inscription lors d’une arrivée dans un village.