Irritant collaborateur
Écrit par B. Bathelot, modifié le 01/12/2021Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC
La notion d'irritant collaborateur ou salarié s'inscrit généralement dans une démarche de réflexion liée à la symétrie des attentions et est dans ce cadre un élément d'optimisation de l'expérience collaborateur.
L'irritant collaborateur peut être simplement défini comme un dysfonctionnement répétitif qui nuit à l'expérience collaborateur et donc généralement indirectement à l'expérience client.
L'irritant collaborateur peut être de nature humaine, organisationnelle ou technique. Le fait pour un collaborateur en charge des réclamations clients de ne pas se voir attribué le droit de faire un geste commercial, même modeste, de sa propre initiative est un exemple d'irritant collaborateur de nature organisationnelle.
La prise en compte de l'irritant collaborateur est héritée de celle plus classique d'irritant client.