Définition : Gestion de crise

Dans un contexte marketing et communication, et entendu dans un sens large, le terme de gestion de crise regroupe l’ensemble des dispositifs et actions mises en oeuvre pour éviter, anticiper, détecter et gérer les crises pouvant porter atteinte à l’image et l’activité de la marque, entreprise ou organisation. Au sens étroit du terme, la gestion de crise vise à la gérer et à limiter ses effets.

Pour ce qui relève des domaines marketing et communication, un dispositif de gestion de crise envisagé au sens large comprend donc généralement :
– des actions visant à réduire les risques de crises (gouvernance éditoriale, qualité produits et services, cartographie de crise, etc.)
– des mesures destinées à anticiper les crises (création cellule de crise, site web de crise, procédures, etc.)
– des actions de veille destinées à la détection de crise et utilisant notamment le social listening
– les actions de gestion d’une crise déclarée (communication de crise, actions correctrices, etc.)
Un exemple des moyens mobilisés dans le domaine de la gestion de crise :