Expérience client omnicanale

Le concept d'expérience client omnicanale fait référence à l'expérience vécue par un client dans sa relation avec une entreprise qui adopte un mode de distribution / relation omnicanal.

Généralement, lorsqu'on utilise le terme d'expérience client omnicanale, il s'agit de souligner les défis particuliers que pose l'omnicanalité dans le domaine de la relation client. Ces défis ont principalement trait à la nécessité d'assurer au client une expérience dite "sans couture" lorsqu'il utilise successivement différents canaux ou est contacté à l'initiative de l’entreprise sur ces différents canaux.

Pour obtenir cette expérience sans couture, il convient, entre autres, de :
- pouvoir identifier et reconnaître le client sur les différents canaux (RCU)
- pouvoir reprendre la relation là où elle s'est arrêtée sans requestionner le client (historisation)
- tenir sur un canal la promesse faite sur un autre (livraison d'une commande e-commerce en point de vente par exemple)
- ...

Pour aller plus loin sur les composantes de l'expérience client omnicanale, voir également expérience client et parcours client omnicanal.

Un exemple d'enseigne qui témoigne sur les défis de l'expérience client omnicanale :

Les problématiques de l'expérience client omnicanale dans le domaine bancaire :