Définition : Escalade d’appel

Sur un centre d’appels, l’escalade d’appel désigne l’action par laquelle un appel est transmis vers un superviseur ou un opérateur plus qualifié ou bénéficiant d’une délégation plus importante dans le domaine des gestes commerciaux.

Dans le cadre des centres de contacts clients utilisant des chatbots, la notion d’escalade peut prendre un sens légèrement différent avec une notion d’escalade machine-homme ou chatbot-homme.