Enquête de satisfaction
Écrit par B. Bathelot, modifié le 08/02/2020Glossaires : Etudes / Consommateur
L'enquête de satisfaction est une enquête marketing ayant pour objectif de mesurer la satisfaction des clients et d'analyser les facteurs jouant sur le niveau de cette satisfaction.
L'enquête de satisfaction est un outil précieux de gestion de l'expérence client et de prévention de l'attrition, bien que la relation entre la satisfaction et la fidélisation soit loin d'être une relation linéaire.
Pour éviter des biais, l'enquête de satisfaction doit obéir à des modes d'administration et de questionnement très précis. Traditionnellement les positions extrêmes (très satisfaits ou très mécontents) sont sur-représentées dans les résultats bruts des enquêtes. Les questions ouvertes utilisées dans le cadre d'une enquête de satisfaction vont permetttre d'identifier les irritants clients ou, au contraire, les facteurs d'enchantement client. Les enquêtes de satisfaction peuvent également être un moyen de mettre en place des dispositifs de rappel des clients détracteurs.
L'enquête de satisfaction peut prendre la forme "basique" d'un calcul de NPS ou celle d'un questionnaire de satisfaction plus détaillé.
Un exemple d'enquête de satisfaction de type NPS dans le cadre de laquelle les points d'amélioration ne s'affichent que si la note est inférieure à 9 :
Un autre exemple d'enquête de satisfaction dans le domaine bancaire :
Une méthodologie d'enquête de satisfaction :
Une méthodologie et les résultats transparents d'une enquête de satisfaction clients menée dans le domaine de la prestation d'études marketing :
Quelques autres exemples de résultats et compte-rendus d'enquêtes de satisfaction clients :